Framework de empatia e rapport para atendimento humanizado

Desenvolva um framework completo de atendimento humanizado para [NOME DA EMPRESA], setor de [SETOR], para ser aplicado pela equipe de [NÚMERO] atendentes.

**Módulo 1 — Escuta Ativa:**
- 5 técnicas de escuta ativa adaptadas para atendimento digital (chat/WhatsApp)
- 5 técnicas para atendimento por voz (telefone/videochamada)
- Frases de validação emocional (mínimo 15 exemplos por situação)
- O que NUNCA dizer (lista de frases proibidas com alternativas)

**Módulo 2 — Rapport em 60 Segundos:**
- Técnica de espelhamento linguístico por canal
- Personalização por perfil do cliente (nome, histórico, preferências no CRM [RD STATION CRM/HUBSPOT])
- Uso estratégico do nome do cliente (frequência ideal)
- Adaptação de linguagem por geração (Boomer, Gen X, Millennial, Gen Z)

**Módulo 3 — Situações Difíceis:**
- Script para cliente irritado/agressivo (técnica DESC)
- Script para cliente que ameaça ir ao Procon/Reclame Aqui
- Script para dar notícias ruins (atraso, indisponibilidade, negativa)
- Script para cliente que chora ou demonstra vulnerabilidade
- Script para lidar com preconceito/assédio do cliente para com o atendente

**Módulo 4 — Fechamento Memorável:**
- 5 técnicas de encerramento que geram avaliação positiva
- Follow-up proativo pós-atendimento (templates)
- Como pedir avaliação sem parecer forçado

**Entregável adicional:**
- Checklist de autoavaliação para o atendente (10 pontos)
- Role-play: 5 cenários para treinamento da equipe

Tom da marca: [TOM]. Público predominante: [PERFIL DEMOGRÁFICO].