Fluxo de escalação com matriz de prioridade e SLA por nível

Crie um fluxo completo de escalação de atendimento para [NOME DA EMPRESA] que utiliza [FERRAMENTA: Zendesk/Freshdesk/Intercom] como plataforma de suporte.

**Estrutura organizacional:**
- N1 (Atendimento inicial): [NÚMERO] atendentes
- N2 (Especialistas): [NÚMERO] pessoas
- N3 (Técnico/Gestão): [NÚMERO] pessoas
- Diretoria (casos críticos)

**Para cada nível, defina:**
1) Tipos de demanda que deve resolver (com exemplos)
2) SLA de primeira resposta e de resolução
3) Critérios OBJETIVOS para escalar ao próximo nível (não subjetivos)
4) Informações obrigatórias para a escalação (checklist)
5) Template de mensagem de escalação interna
6) Template de comunicação ao cliente durante a escalação

**Matriz de prioridade (P1 a P4):**
- P1 (Crítico): Definição, SLA, exemplos, quem é acionado
- P2 (Alto): Definição, SLA, exemplos
- P3 (Médio): Definição, SLA, exemplos
- P4 (Baixo): Definição, SLA, exemplos

**Inclua:**
- Fluxograma textual de decisão (árvore de sim/não)
- Regras de auto-escalação por tempo (se não resolvido em X horas, escala automaticamente)
- Protocolo para cliente VIP ou conta enterprise
- Métricas de monitoramento: taxa de escalação, FCR por nível, tempo médio por nível
- Regras para reescalação (quando o N2 devolve ao N1)

Setor: [SETOR]. Horário de atendimento: [HORÁRIO]. Volume médio: [NÚMERO] tickets/dia.