Metodologia CSAT com benchmark setorial e plano de melhoria

Implemente uma metodologia CSAT completa para [NOME DA EMPRESA], setor de [SETOR], medindo satisfação em múltiplos pontos da jornada.

**Mapeamento de Touchpoints (identifique onde medir):**
Para a jornada de [TIPO DE CLIENTE: consumidor/B2B], mapeie:
1) Pré-compra: pesquisa no site, atendimento comercial
2) Compra: checkout, confirmação
3) Entrega/Ativação: recebimento, primeiro uso, onboarding
4) Uso contínuo: funcionalidades, problemas, renovação
5) Atendimento: pós-ticket, pós-reclamação
6) Saída: cancelamento, devolução

**Para cada touchpoint, defina:**
- Pergunta CSAT específica (escala 1-5 com labels claros)
- Pergunta complementar aberta
- Canal de coleta ideal (in-app, email, SMS, WhatsApp)
- Timing exato (ex: 2h após entrega, não no dia seguinte)
- Frequência máxima de pesquisa por cliente
- Meta de CSAT para esse touchpoint

**Escala CSAT recomendada:**
- 1: Muito insatisfeito
- 2: Insatisfeito
- 3: Neutro
- 4: Satisfeito
- 5: Muito satisfeito
- Cálculo: (Respostas 4+5 / Total de respostas) × 100

**Benchmark setorial brasileiro:**
- CSAT médio para [SETOR] no Brasil: pesquisar e apresentar
- CSAT dos líderes do setor: [REFERÊNCIA]
- Meta realista para os próximos 6 meses

**Análise e ação:**
- Dashboard semanal com CSAT por touchpoint
- Alerta automático quando CSAT cai abaixo de [PERCENTUAL]%
- Protocolo de ação para cada faixa:
  - CSAT < 60%: ação corretiva imediata (reunião de emergência)
  - CSAT 60-75%: plano de melhoria em 30 dias
  - CSAT 75-85%: otimizações incrementais
  - CSAT > 85%: manter e documentar boas práticas
- Correlação CSAT vs. retenção vs. LTV por segmento

Base de clientes: [NÚMERO]. Ferramenta de pesquisa: [FERRAMENTA]. Frequência de análise: [SEMANAL/QUINZENAL].