Workflow de resolução de reclamações com SLA e compensação escalonada

Crie um workflow completo de resolução de reclamações para [NOME DA EMPRESA], setor de [SETOR], com [NÚMERO] atendentes e volume de [NÚMERO] reclamações/semana.

**Classificação de reclamações (defina critérios claros):**
- Gravidade A (Crítica): [exemplos do setor]
- Gravidade B (Alta): [exemplos]
- Gravidade C (Média): [exemplos]
- Gravidade D (Baixa): [exemplos]

**Para cada gravidade, defina:**
1) SLA de primeira resposta
2) SLA de resolução definitiva
3) Nível de autonomia do atendente (o que pode resolver sozinho)
4) Compensação padrão autorizada sem aprovação:
   - Gravidade A: [ex: reembolso total + voucher + brinde]
   - Gravidade B: [ex: reenvio + voucher]
   - Gravidade C: [ex: voucher de desconto]
   - Gravidade D: [ex: pedido de desculpas + crédito simbólico]

**Workflow operacional:**
- Passo 1: Recebimento e classificação automática (regras para [FERRAMENTA: Zendesk/Freshdesk])
- Passo 2: Atribuição ao atendente responsável
- Passo 3: Diagnóstico e coleta de evidências
- Passo 4: Aplicação da solução conforme tabela de compensação
- Passo 5: Confirmação com cliente e registro
- Passo 6: Follow-up pós-resolução (D+3)
- Passo 7: Análise de causa raiz mensal

**Conformidade CDC:**
- Art. 18: Vícios de qualidade — 30 dias para resolver
- Art. 26: Prazos de reclamação (30 dias perecíveis, 90 dias duráveis)
- Art. 35: Opções do consumidor em oferta não cumprida
- Art. 49: Direito de arrependimento (7 dias para compras remotas)

**Dashboard de métricas:**
- Tempo médio de resolução por gravidade
- Custo médio de compensação por gravidade
- % de reclamações resolvidas dentro do SLA
- Recorrência por tipo de problema (Pareto)
- Impacto financeiro mensal das compensações vs. custo de churn

Ticket médio do cliente: R$ [VALOR]. LTV médio: R$ [VALOR].