Plano de gerenciamento de crise de atendimento em redes sociais

Desenvolva um plano completo de gerenciamento de crise de atendimento para [NOME DA EMPRESA], setor de [SETOR], com presença ativa em [REDES SOCIAIS].

**Fase 1 — Detecção e Alerta (0-1 hora):**
- Ferramentas de monitoramento recomendadas (alertas automáticos)
- Critérios para classificar como crise (vs. reclamação pontual)
- Matriz de severidade: Nível 1 (local), Nível 2 (regional), Nível 3 (viral)
- Árvore de comunicação interna (quem acionar em cada nível)
- Template de alerta interno para WhatsApp do comitê de crise

**Fase 2 — Contenção (1-4 horas):**
- Resposta inicial padronizada para cada rede (Instagram, Twitter, TikTok, Facebook)
- Posicionamento oficial (template adaptável)
- Ações no Reclame Aqui (priorizar caso originário)
- Protocolo de contato direto com o reclamante
- Briefing para equipe de atendimento (o que dizer e NÃO dizer)
- Decisão: responder publicamente vs. levar para privado

**Fase 3 — Resolução (4-48 horas):**
- Plano de ação para o caso específico
- Comunicação transparente com atualizações
- Gestão de comentários negativos em massa
- Acionamento jurídico se necessário (difamação, fake news)
- Protocolo PROCON/ANVISA se aplicável ao [SETOR]

**Fase 4 — Recuperação (1-4 semanas):**
- Estratégia de conteúdo pós-crise
- Ações de boa-fé (compensação, melhoria pública)
- Monitoramento contínuo de sentimento
- Relatório de lições aprendidas

**Entregáveis:**
- Comitê de crise: papéis e responsabilidades
- Templates prontos para cada fase
- Checklist de decisão para porta-voz
- Protocolo legal (o que não dizer para não gerar responsabilidade)

Estrutura atual de atendimento: [NÚMERO] pessoas. Redes mais ativas: [REDES]. Volume de menções/dia: [NÚMERO].