Protocolo de acolhimento humanizado desde a recepção

Desenvolva um protocolo completo de acolhimento humanizado para [NOME DA CLÍNICA], [ESPECIALIDADE], com [NÚMERO_FUNCIONÁRIOS] funcionários e [NÚMERO_PACIENTES/MÊS] pacientes/mês.

**PONTO DE CONTATO 1 — Primeiro contato (telefone/WhatsApp):**
- Script de atendimento telefônico (com variações por situação)
- Mensagem de boas-vindas WhatsApp
- Informações a coletar no primeiro contato
- Tom de voz: acolhedor, eficiente, sem robotismo
- Tempo máximo de resposta: [MINUTOS] minutos

**PONTO DE CONTATO 2 — Chegada à clínica:**
- Saudação padrão (com contato visual e sorriso)
- Check-in: processo simplificado (ficha digital vs. papel)
- Oferta de água, café, Wi-Fi
- Orientação sobre tempo de espera (honesta!)
- Ambiente: temperatura, som, iluminação, revistas/TV
- Adaptações: idosos, PCD, crianças, gestantes

**PONTO DE CONTATO 3 — Espera:**
- Tempo máximo aceitável: [MINUTOS] minutos
- Atualização proativa se atrasar ("O Dr. está com [X] minutos de atraso")
- Materiais educativos na sala de espera
- Compensação por espera longa (desconto? brinde?)

**PONTO DE CONTATO 4 — Consulta:**
- Recepção do paciente pelo médico (ir buscar na sala de espera?)
- Primeiros 2 minutos: rapport e escuta ativa
- Explicação do diagnóstico em linguagem acessível
- Material escrito com orientações para levar
- Despedida: próximos passos claros

**PONTO DE CONTATO 5 — Checkout:**
- Agendamento de retorno antes de sair
- Entrega de receitas/pedidos de exame
- Cobrança discreta (sem constrangimento)
- Saudação de despedida personalizada

**PONTO DE CONTATO 6 — Pós-consulta (24-48h):**
- Mensagem de follow-up: "Como está se sentindo?"
- Verificação de dúvidas sobre medicação
- Pesquisa NPS (envio automático)

**TREINAMENTO:**
- Programa de onboarding para novos funcionários (cronograma de 5 dias)
- Simulações/role-play para cenários difíceis
- Avaliação mensal de performance em acolhimento

NPS atual: [NOTA]. Meta: [META]. Orçamento para melhorias: R$ [BUDGET].