Construção e proteção de reputação em marketplaces brasileiros

Crie um plano de gestão de reputação para [NOME DA LOJA] nos marketplaces [MERCADO LIVRE / SHOPEE / AMAZON BR / MAGALU].

**Situação atual:**
- Mercado Livre: reputação [COR], reclamações [%], mediações [NÚMERO/MÊS]
- Shopee: nota [VALOR], chat response rate [%], taxa de atraso [%]
- Amazon BR: seller rating [VALOR], ODR (Order Defect Rate) [%]
- Principal motivo de reclamação: [DESCREVER]
- Volume de pedidos/mês: [NÚMERO]

**1) Diagnóstico de reputação:**
- Análise dos critérios de cada marketplace
- Peso de cada métrica na reputação
- Benchmark vs. top sellers da categoria
- Pontos críticos que precisam de atenção imediata

**2) Plano de melhoria por marketplace:**

**Mercado Livre:**
- Recuperação de reputação verde/amarela/vermelha
- Redução de reclamações: processo de atendimento proativo
- Redução de mediações: resolver ANTES que o comprador escale
- Aumento de vendas concluídas positivamente
- Timeline de recuperação de selo MercadoLíder

**Shopee:**
- Melhoria de nota do seller (ações específicas)
- Chat response rate > 98% (processo e ferramentas)
- Redução de late shipment rate
- Programa de incentivo de avaliação 5 estrelas

**Amazon BR:**
- Redução de ODR para < 1%
- Melhoria de late shipment rate
- Gestão de A-to-Z claims
- Estratégia de Account Health

**3) Processo de atendimento marketplace:**
- SLA de resposta: perguntas pré-venda ([MINUTOS])
- SLA de resolução: reclamações pós-venda ([HORAS])
- Templates de resposta por tipo de problema
- Árvore de decisão: reembolso vs troca vs cupom
- Quando oferecer reembolso preventivo (custo-benefício)

**4) Prevenção de problemas:**
- Checklist de qualidade pré-envio
- Embalagem adequada por categoria
- Comunicação proativa de atrasos
- Estoque de segurança para evitar cancelamento

**5) Solicitação estratégica de avaliações:**
- Timing ideal para pedir avaliação
- Mensagem de pós-venda (template)
- Como lidar com avaliações negativas
- Processo de contestação de avaliações injustas

**6) Métricas e metas:**
- Dashboard semanal de reputação
- Meta por marketplace e por métrica
- Plano de contingência para crises

Meta: atingir reputação [META] em [PRAZO] em todos os marketplaces.